360 View of Customers Analytics
Untuk dapat memiliki pandangan yang sama mengenai pengalaman pelanggan, dibutuhkan data pelanggan dari seluruh saluran dan peta yang dilengkapi dengan profil pelanggan perusahaan.
- Integrasi Data, Integrasikan seluruh analisis terkait perjalanan pelanggan Anda ke semua saluran dari gudang data Anda, sistem point-of-sale, pemasaran melalui email, sistem pemasaran otomatis, sistem manajemen data call-center, dll.
- Pencocokan Identitas Pelanggan, Langkah terpenting dalam menyatukan data pelanggan adalah tahapan penyatuan bagian-bagian yang terpisah dari data yang telah dikumpulkan dari pelanggan individu dengan memahami bahwa kumpulan data tersebht benar-benar merujuk ke pelanggan yang sama untuk kemudian dianalisis lebih lanjut.
Perusahaan yang telah menciptakan tampilan khusus untuk pelanggan perseorangan memanfaatkan tampilan tersebut untuk mengembangkan segmentasi mendalam serta melacak dan menganalisis perilaku pelanggan di berbagai saluran.
Mapping Your Customers Journey
-Forrester
Memetakan perjalanan pelanggan dengan process untuk memungkinkan Anda dalam menganalisis pengalaman yang lengkap dan menyeluruh dari sudut penglihatan pelanggan Anda. Pelanggan yang satu akan memiliki pengalaman yang berbeda dengan pelanggan dua, dan Anda secara visual akan mampu melihat perbedaan tersebut, melihat berbagai titik kontak yang dihadapi, dan tindakan yang diambil oleh pelanggam Anda setiap waktu.
Menggunakan pendekatan berbasis perjalanan pelanggan membantu Anda dalam mengidentifikasi matriks pengalaman pelanggan yang tepat untuk digunakan pada titik yang tepat dalam perjalanan pelanggan. Beberapa perusahaan memiliki kecenderungan untuk menganalisis metrik mereka sebagai satu-satunya nilai yang diambil dari keseluruhan perjalanan pelanggan. Namun, pendekatan metrik tunggal ini memiliki kekurangan karena kebutuhan dan pengalaman pelanggan dapat bervariasi di setiap perjalanan individu yang berbeda.
Keuntungan dalam melakukan pemetaan perjalanan pelanggan:
- Kapan saat yang paling tepat untuk menghubungi pelanggan tertentu?
- Saluran apa yang paling efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan dari segmen tertentu – atau bahkan dengan satu pelanggan?
- Tipe persona pelanggan seperti apa yang mungkin akan melakukan keputusan pembelian?
- Saluran mana yang menghasilkan keputusan pembelian pelanggan?
- Saluran mana yang paling sering dikunjungi oleh pelanggan?
