Contact & Engagement Center

Links is a leading contact and engagement center specializing in multi-channel communication platforms. We adopt the latest technologies and innovations so our clients can effectively and efficiently connect with their customer base.

First Call Resolution (FCR) adalah salah satu metric call center yang paling penting bagi bisnis di pasar yang kompetitif seperti sekarang ini. FCR mengindikasikan keberhasilan untuk menyelesaikan isu yang dimiliki pelanggan pada upaya pertama tanpa perlu melakukan tindakan lanjutan. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi FCR, termasuk pengalaman agen, jenis interaksi yang ditangani, dan proses internal.

Langkah pertama bagi perusahaan untuk mengukur FCR adalah dengan menentukan kriteria yang jelas. Menentukan apa yang dianggap sebagai “panggilan pertama” tidak semudah kelihatannya. Setiap perusahaan memiliki variabel yang berbeda yang menentukan cara pelanggan terlibat dengan tim contact center.

Variabel ini mencakup: panggilan di mana pelanggan meminta panggilan balik alih-alih bertahan, naik ke atasan, pelanggan yang keluar dari IVR prompt tetapi tetap menelepon kembali, atau memutuskan panggilan saat ditahan. Setiap perusahaan akan menghadapi berbagai skenario, dan Anda yang menentukan apa yang sesuai dengan definisi Anda tentang FCR.