Contact & Engagement Center

First Call Resolution (FCR) adalah salah satu metric call center yang paling penting bagi bisnis di pasar yang kompetitif seperti sekarang ini. FCR mengindikasikan keberhasilan untuk menyelesaikan isu yang dimiliki pelanggan pada upaya pertama tanpa perlu melakukan tindakan lanjutan. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi FCR, termasuk pengalaman agen, jenis interaksi yang ditangani, dan proses internal.

Langkah pertama bagi perusahaan untuk mengukur FCR adalah dengan menentukan kriteria yang jelas. Menentukan apa yang dianggap sebagai “panggilan pertama” tidak semudah kelihatannya. Setiap perusahaan memiliki variabel yang berbeda yang menentukan cara pelanggan terlibat dengan tim contact center.

Variabel ini mencakup: panggilan di mana pelanggan meminta panggilan balik alih-alih bertahan, naik ke atasan, pelanggan yang keluar dari IVR prompt tetapi tetap menelepon kembali, atau memutuskan panggilan saat ditahan. Setiap perusahaan akan menghadapi berbagai skenario, dan Anda yang menentukan apa yang sesuai dengan definisi Anda tentang FCR.

Banyak perusahaan yang membutuhkan layanan customer service dari pihak ketiga. Bagi banyak perusahaan. Sistem kerja outsourcing merupakan salah satu solusi untuk dapat melakukan efisiensi dari sisi budgeting. Karena beberapa perusahaan tidak memiliki kemampuan untuk melakukan hiring pada posisi tersebut. Biasanya posisi call center outsourcing dan customer service outsourcing untuk memenuhi layanan pelanggan dari sisi customer experience dalam menggunakan produk perusahaan Anda.

W Group merupakan perusahaan yang dapat mengakomodir jika membutuhkan jasa mengenai analisis data seputar call center service dan customer service di berbagai platform. Dengan demikian dapat membantu bisnis Anda dalam menangani berbagai permintaan serta keluhan yang datang terhadap produk Anda dan mengelola informasi secara cepat dan efisien.