Customer Experience

W Group is a house of brands, a house of specialists that helps brands actively seek & enrich customer's lives through great customer experiences

Apa itu Customer Experience?

Customer Experience adalah medan perang terbaru di dunia pemasaran. Setiap interaksi yang terjadi, setiap menit terlewati yang berisikan interaksi antara perusahaan dengan pelanggan adalah kesempatan berharga untuk menciptakan sesuatu yang luar biasa.

Customer Experience adalah keseluruhan interaksi antara pelanggan, perusahaan, dan produk yang digunakan. 

Customer Experience yang ideal adalah yang mampu membantu memperbaiki kualitas kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Memahami Customer Experience adalah bagian yang penting dari customer relationship management. Seluruh pengalaman yang dilalui menggambarkan apa yang dirasakan oleh pelanggan terhadap perusahaan dan segala sesuatu yang ditawarkan oleh perusahaan.

Seberapa penting Customer Experience?

Customer Experience adalah prioritas utama bagi mayoritas perusahaan secara keseluruhan.

  • 87% perusahaan berpendapat bahwa customer experience yang luar biasa sangat atau amatlah penting
  • Kebanyakan perusahaan melihat customer experience yang buruk sebagai resiko bisnis yang dapat mengarah ke hilangnya pelanggan yang dimiliki, rusaknya reputasi perusahaan, dan menurunnya angka penjualan perusahaan.
  • 80% perusahaan menyatakan bahwa strategi pemasaran yang didasari oleh perjalanan pelanggan sangat atau amatlah penting
  • Perusahaan konsultasi global PwC menyatakan 32% pelanggan akan berhenti berhubungan dengan brand/perusahaan yang disukai sehabis mengalami 1 pengalaman yang buruk
  • Selain itu, salah satu riset PwC juga menyatakan bahwa dengan mensajikan Customer Experience yang optimal akan menghasilkan 16% kenaikan harga penjualan

Bagaimana cara untuk menghitung Customer Experience? 

Untuk mengukur Customer Experience, diperlukan pendekatan berbasis Customer Journey yang memplot titik-titik sentuh berbeda antara pelanggan dengan perusahaan.

Berikut adalah beberapa teknik yang dapat digunakan untuk mengukur Customer Experience:

  • Net Promoter Score (NPS) 
  • Customer Satisfaction Score (CSAT)
  • Customer Effort Score (CES)
  • Time to Resolution (TTR)
  • Customer Churn Rate (CCR)

Memperbaiki kualitas customer Experience akan berdampak Business KPIs seperti – bertambahnya customer retention dan Cross Sell/Upsell, serta biaya yang diperlukan untuk melayani publik pun berkurang yang mengarah pada kenaikan penjualan dan pengurangan biaya yang kemudian mendorong lahirnya ROI yang positif pada investasi Customer Experience.

Perbaikan kualitas customer experience sebanyak 10% saja dapat diartikan menjadi lebih dari $ 1 miliar kenaikan pendapatan menurut Forrester.

Bagaimana cara W Group dapat membantu?

Konsultan kami dapat membantu Anda dalam mengatur program Customer Experience yang efektif dan disesuaikan dengan kebutuhan Anda. Konsultan kami akan mengaudit program Customer Experience yang sudah Anda miliki, menganalisis kesenjangan yang ada, dan mengembangkan program Customer Experience yang lebih efektif. Perusahaan kami dapat membantu memperbaiki kualitas Customer Experience dengan cara: 

  • Melakukan penyelarasan untuk memperbaiki program Customer Experience yang sudah ada
  • Penyelarasan pelanggan dengan produk perusahaan
  • Memusatkan data Customer Experience 
  • Pemetaan Customer Journey 
  • Analisa Customer Experience dengan analisis prediktif
  • Personalisasi realtime customers 360 

Silakan hubungi kami melalui email atau telepon untuk mencari tahu lebih bayak tentang tawaran Customer Experience kami.