Pentingnya Mengukur Kepuasan Pelanggan Bagi Perusahaan

Data is at the foundation of everything we do, and the saying ‘knowledge is power’ is a core belief at Eways.

Kepuasan pelanggan adalah hal yang yang penting dari sebuah produk atau jasa. Pelanggan merupakan aset yang harus dijaga oleh perusahaan atau setidaknya menganggapnya sebagai sebuah prioritas. Anda mungkin dapat memproduksi sekian banyak produk dengan modal tertentu. 

Namun, ketika selesai memproduksi barang pertanyaan pertama yang akan muncul adalah : apakah Anda dapat memasarkan atau menjual kepada para pelanggan? Jika iya, itu hal yang bagus. Maka satu pertanyaan selanjutnya adalah apakah pelanggan merasa puas dengan produk Anda? 

Jika jawabannya tidak, mungkin besar kemungkinan di kemudian hari si pelanggan tersebut tidak membeli kembali barang yang dijual dan yang terburuk adalah pelanggan tadi akan memberitahukan kepada relasinya bahwa produk yang Anda tawarkan kurang memuaskan. Tentu merupakan hal yang buruk bagi image produk Anda pastinya.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Sebelum lebih jauh membahas tentang apa itu kepuasan pelanggan mari kita memahami apa artinya. Secara definisi berarti dimana sebuah produk yang dijual dan dibeli oleh konsumen setelah itu terdapat pengalaman yang memuaskan dari si pelanggan terhadap produk yang dijual. 

Kepuasan pelanggan adalah salah satu elemen paling penting dalam sebuah pemasaran produk. Secara alami, hal ini akan memberikan pengalaman yang mengsankan dan membekas terhadap pelanggan.

Customer Experience (CX)

Lebih lanjut, pakar dunia digital dari Amerika Serikat Neil Patel mengatakan bahwa tren untuk memperhatikan soal pengalaman yang didapatkan dari suatu pelanggan, atau istilahnya Customer Experience (CX) sudah dimulai oleh banyak perusahaan. Karena mereka sadar bahwa pelanggan adalah aset yang sangat penting.

Baik itu berupa barang ataupun jasa yang ditawarkan. Selain itu Kepuasan konsumen adalah tujuan akhir dari sebuah siklus pemasaran. Diharapkan dengan hal tersebut akan menambah kepercayaan terhadap brand yang digunakan. Selain itu tingkat loyalitas konsumen juga seiring akan meningkat jika tingkat kepuasan tercapai.

Terdapat efek samping yang ditimbulkan dari konsumen yang merasa puas tersebut. Kemungkinan besar orang yang sudah puas akan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut terhadap orang sekitarnya. Tentu hal tersebut merupakan hal yang positif bagi produk yang digunakan.

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Setelah memahami bahwa kepuasan konsumen itu penting bagi sebuah brand atau produk. Selanjutnya adalah mengetahui bagaimana cara mengukur tingkat kepuasan. Hal ini bertujuan untuk mengetahui apakah produk yang dijual sudah memenuhi cukup memuaskan bagi konsumen. 

Output-nya adalah untuk menjaring informasi mengenai apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggan dan juga untuk menjaga loyalitas pelanggan terhadap produk ataupun jasa yang kita jual. Untuk dapat mengukur tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Ada beberapa faktor yang dapat menjadi indikator. 

  • Melakukan survey terhadap produk ataupun jasa
  • Membuka kolom kritik dan saran
  • Meminta timbal balik, apakah mereka akan merespon dan merekomendasikan produk ini kepada relasinya?

Setelah mendapatkan data dari indikator tersebut Anda dapat menganalisanya untuk dapat melakukan strategi yang baik di kemudian hari.

Ada 2 metode yang biasa digunakan untuk mengukur faktor kepuasan pelanggan yaitu.

CSAT (Customer Satisfication Score)

Umumnya metode ini digunakan untuk mengukur sejauh mana pelanggan merasa puas setelah melakukan suatu transaksi. Pilihan jawaban yang diajukan adalah seputar layanan yang diberikan. 

Pertanyaan seperti “apakah Anda puas dengan pelayanan kami?” lalu si pelanggan dapat memberikan jawaban puas, tidak puas dan netral. Ataupun memberikan saran dan masukan kepada produsen atau perusahaan.

CES (Customer Effort Score)

Customer effort score adalah salah satu metode yang digunakan mengetahui apakah konsumen memiliki usaha atau effort untuk mendapatkan suatu produk. Umumnya berupa kuesioner dan Pertanyaan yang digunakan biasanya berisi tentang informasi seputar layanan yang diberikan. Seperti “apakah  menu yang disajikan sudah cukup memuaskan?” 

Terdapat skala 1-5 yang menandakan sangat tidak setuju sampai sangat setuju.

Indikator Kepuasan Pelanggan

Pentingnya Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa indikator yang digunakan dalam pengukuran tingkat kepuasan. Diantaranya adalah :

Persepsi umum masyarakat

Adakah sentimen-sentimen negatif atau positif terhadap produk yang ditawarkan. Apakah pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan? Ini sangat penting mengingat akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terhadap brand atau produk Anda.

Kualitas produk

Apakah kualitas yang diberikan sesuai dengan harga dan pasaran yang ada? Terlalu murah atau terlalu mahal juga akan memberikan persepsi tersendiri terhadap kepuasan suatu produk

Kebiasaan pelanggan

Kadang Anda dapat belajar banyak dari konsumen. Data yang dihasilkan dari 2 metode scoring diatas sangat bermanfaat untuk mengetahui prilaku konsumen. Tentu Anda akan mendapatkan sejumlah data tentang orang yang pertama kali datang dan memutuskan kembali datang membeli produk Anda. 

Dari orang tersebut Anda mendapatkan informasi kenapa dia rela untuk kembali membeli produk Anda, dari situ kita mengetahui keunggulan produk serta meningkatkan kepuasan dan juga penjualan produk

Inspeksi Mendadak

Jika Anda seorang manajer perusahaan dan ingin mengetahui sejauh mana karyawan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan, maka Anda dapat menugaskan seseorang untuk dapat mengamati apakah SOP yang ditetapkan sudah dijalankan dengan baik. Jika belum, mungkin itu salah satu alasan kenapa tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Anda sangat rendah.

Manfaat Yang Didapat Dari Informasi Kepuasan Pelanggan

Dari dua metode diatas. Anda akan mendapatkan data tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk yang dijual. Dengan menganalisa kepuasan pelanggan Anda dapat mengetahui yang merupakan kelemahan produk serta sektor mana yang masih memberikan kontribusi minimal terhadap kepuasan. Setelah mengetahuinya tentu ada evaluasi yang dilakukan untuk meningkatan sektor tersebut. 

Diharapkan dengan terjadinya peningkatan di sektor yang dirasa belum puas, maka akan serta merta meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk Anda. Dengan kata lain, peningkatan faktor kepuasan pelanggan akan menjagan pendapatan Anda tetap tinggi.

Sebaliknya, jika pelanggan Anda sudah merasa puas. Hal tersebut menjadi benchmark bagi perusahaan sebagai standar yang diberikan produk kepada pelanggan. Dengan begitu, Anda dapat mengeksplorasi inovasi apalagi kedepan untuk menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan Anda.

Temukan semua yang perlu Anda ketahui tentang Customer Experience dengan mengunjungi website Eways.